Jasne i proste mówienie do klientów to hit ostatnich miesięcy. Przejrzystym i zrozumiałym dla każdego językiem chwalą się banki i instytucje publiczne. Za dwa dni do tego grona dołączy ZUS. Czy od kwietnia wypełnianie zusowskich dokumentów będzie prostsze a język przysyłanych do nas pism całkowicie zrozumiały? Zobaczymy. Pierwsze opinie klientów, którzy w ramach pilotażu sprawdzali uproszczone formularze są bardzo pozytywne. Nic dziwnego bo wypełnianie starych druków to droga przez mękę.
Po pilotażu wśród klientów ZUS w Jaśle, Toruniu i Warszawie nowe, przejrzyste i proste formularze od kwietnia zaczynają funkcjonować we wszystkich placówkach ZUS w całej Polsce.
- Nasi klienci często narzekali na mnogość niepotrzebnych, bo często powielających się informacji, które muszą wpisywać w starych formularzach. Ich język też z prostym niewiele miał wspólnego – mówi Iwona Kowalska regionalny rzecznik prasowy ZUS na Dolnym Śląsku. – Ja sama niekiedy korzystałam z wyjaśnień zaprzyjaźnionych pracowników, gdy przysłane do mnie z ZUS pismo nie było dla mnie jasne. Skoro mnie, rzecznikowi trudno było je zrozumieć to wyobrażam sobie, jakie problemy mieli nasi klienci – dodaje rzeczniczka
Nowe zusowskie formularze są czytelne, krótsze i mniej w nich rubryk do wypełnienia. Słownictwo zostało odpowiednio dobrane tak żeby nikt nie miał problemów ze rozumieniem. Nowe druki opatrzone są nowa, minimalistyczną grafiką, która sprzyja ich przejrzystości. Najistotniejszymi zmianami, na które zwracali uwagę klienci oddziałów z pilotażu, było zmniejszenie liczby stron i danych do wypełnienia, prostota zwrotów i poleceń, a także czytelność podpowiedzi i wyjaśnień. Respondenci mogli ocenić, jakość nowych wniosków w 5 stopniowej skali. Średnia wystawionych blisko 5,5 tys. ocen przekroczyła 4. Co niezwykle istotne, Zakład zdecydował się wprowadzić do niektórych formularzy jeszcze pewne poprawki, które sugerowali klienci, jak wytłuszczenie najważniejszych informacji, czy powiększenie czcionki. Po uzyskaniu pozytywnej opinii klientów w pilotażu, w kwietniu nowe uproszczone formularze zaczną już obowiązywać w całym kraju, we wszystkich placówkach ZUS. Jest to pierwsza grupa formularzy, nad kolejnymi ZUS będzie pracować do końca roku.
Nie tylko formularze
Od początku roku w ramach akcji „Prosto z ZUS” Zakład Ubezpieczeń Społecznych, oprócz uproszczenia formularzy, upraszcza także język pism kierowanych do swoich klientów. W tej chwili odbywa się cykl szkoleń dla pracowników, które mają podnieść standard komunikacji z klientami. Zespół ekspertów zewnętrznych wyszkoli ponad stu konsultantów językowych, którzy będą odpowiedzialni m.in. za dalsze przeszkolenie załogi ZUS.
Współpracująca z ZUS przy projekcie Pracownia Prostej Polszczyzny pracuje nad polskim standardem stylu plain language od 2010 r., gdy Instytut Filologii Polskiej Uniwersytetu Wrocławskiego przeprowadził pierwszą ekspertyzę komunikatywności tekstów o Funduszach Europejskich. Współpracowała (lub nadal współpracuje) nad upraszczaniem języka z wieloma instytucjami publicznymi i firmami. Dla Centralnego Ośrodka Informatyki realizowała na zlecenie KPRM inicjatywę Obywatel.gov.pl (w której uczestniczy także ZUS).
Przykłady uproszczeń języka w formularzach ZUS
|
było |
jest |
| Organ rentowy ZUS, na podstawie otrzymanej dokumentacji, wyda decyzję w sprawie kapitału początkowego |
|
| za pośrednictwem operatora pocztowego/ za pośrednictwem przedsiębiorcy uprawnionego do wykonywania działalności pocztowej w obrocie krajowym lub zagranicznym | pocztą |
| Umożliwienie ubezpieczonemu możliwości sprawdzenia prawidłowości zapisów na jego koncie i w razie stwierdzenia nieprawidłowości podjęcie interwencji w sprawie skorygowania błędnych danych | Możesz sprawdzić swoje konto, a jeśli stwierdzisz, że coś się nie zgadza, zgłoś to do ZUS, który poprawi błędne dane |
| Osoba posiadająca miejsce zamieszkania na terytorium drugiego państwa | zmieniono na: Osoba, która mieszka za granicą |
| dane będą dostępne w PUE po upływie maksymalnie 48 h
|
w ciągu 48 h |
Drukuj
Email
