Jak napisać odwołanie od niekorzystnie rozpatrzonej reklamacji, jak odstąpić od umowy – oto najczęstsze pytania zadawane rzecznikowi konsumentów w Starostwie Powiatowym w Legnicy. Większość skarg dotyczy umów kupna-sprzedaży produktów i usług.
W 2014 r. powiatowy rzecznik konsumentów osobiście i mejlowo udzielił różnego rodzaju porad prawnych 245 mieszkańcom powiatu (212 konsumentów uzyskało pomoc telefonicznie). W porównaniu do roku poprzedniego odnotowano w tej materii wzrost o 69 proc. (2013 r. – 270 porad). Pomoc dotyczyła głównie opracowania zgłoszeń reklamacyjnych, wystosowania odwołań do przedsiębiorców, odstąpień od zawartej umowy, wezwań do zapłaty oraz odwołań od decyzji reklamacyjnych. Rzecznik przygotował konsumentom blisko 50 pism reklamacyjnych i procesowych, w tym ponad 20 wniosków o rozpatrzenie sprawy przed Polubownym Sądem Konsumenckim. W 22 przypadkach sprawy wymagały pisemnej interwencji u przedsiębiorcy.
- Świadomość naszych praw konsumenckich rośnie z roku na rok – zaznacza Iwona Głowińska, powiatowy rzecznik konsumentów w Legnicy. – To cieszy, bo chociaż mam więcej pracy, dzięki temu przedsiębiorcy coraz częściej zachowują się fair i respektują prawa konsumentów.
W ubiegłym roku 320 porad dotyczyło umów sprzedaży: obuwia i odzieży (145), aparatów telefonicznych i sprzętu AGD/RTV (76), wyposażenia mieszkania (47), komputerów i akcesoriów komputerowych (32). W 79 przypadkach konsumenci skarżyli się na jakość świadczonych usług: telekomunikacyjnych (30), ubezpieczeniowych i finansowych (18), remontowo-budowlanych (9) i motoryzacyjnych (7). 58 niezadowolonych osób zawarło umowy poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość.

Konsument może więcej. Zmiany w prawie
Z końcem ubiegłego roku weszła w życie Ustawa o prawach konsumenta, zmienił się również kodeks cywilny. Nowe zasady dotyczą zakupów w sklepach tradycyjnych, w internecie czy na pokazach. Poniżej najważniejsze zapisy:
1. Większy obowiązek informacyjny dotyczy zarówno sklepów stacjonarnych, jak i umów zawieranych przez internet, telefon czy choćby na pokazach garnków. Sprzedawca zobowiązany jest do pełnej informacji o łącznej cenie do zapłaty, kosztach zwrotu produktu w przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość czy poza lokalem.
2. Dodatkowa płatność tylko za zgodą konsumenta. Jeśli sprzedawca, oferując produkt np. w internecie, wraz z opcją „kupuj” zaznaczy automatycznie dodatkowy produkt – złamie prawo. Każda dodatkowa płatność musi wynikać z uzyskania wyraźnej zgody konsumenta. W przypadku braku zgody, konsument zostaje zwolniony z takich płatności.
3. Rękojmia – dwa lata na reklamację w ramach rękojmi dla towarów i usług. Konsument w przypadku wady produktu będzie mógł żądać od razu naprawy lub wymiany, a jeśli sprzedawca nie zgodzi się na jedną z tych opcji, klient może żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy (jeśli wada będzie istotna).
4. Dwa lata na reklamację żywności. Do tej pory klient mógł reklamować żywność, o ile nie upłynęły trzy dni od jej zakupu. Teraz będą to dwa lata. Oczywiście wszystko zależeć będzie od daty upływu ważności produktu i sposobu jej przechowywania.
5. Wady nieruchomości. Art 568 Kodeksu cywilnego pozwala na wydłużoną rękojmię w przypadku wady nieruchomości zakupionej przez konsumenta. Do tej pory obowiązywały trzy lata, od 25 grudnia jest to pięć lat.
6. Umowy zawierane na odległość. Zmieniła się liczba dni na odstąpienie od umowy. Od 25 grudnia mamy na to 14 dni. Jeżeli konsument nie został poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy, może z niego skorzystać w ciągu 12 miesięcy. Sprzedawca będzie odpowiadał za utratę lub uszkodzenie towaru do momentu odebrania go przez konsumenta, chyba że klient sam zaproponuje firmę kurierską.
7. „Tak” podczas rozmowy telefonicznej nie oznacza zawarcia umowy. Telemarketer musi poinformować, że dzwoni z propozycją zawarcia umowy. Powinien się przedstawić, podać dane firmy, którą reprezentuje. Umowę uważa się za zawartą, jeżeli konsument wyrazi na nią zgodę na papierze lub innym stałym nośniku i przekaże ją przedsiębiorcy. Koniec zatem z zawieraniem umów wyłącznie na podstawie zgody wyrażonej przez konsumenta w czasie rozmowy telefonicznej ze sprzedawcą.

Źródło: Bartłomiej Rodak,  Starostwo Powiatowe w Legnicy